Mensagens de SMS Centradas no Utilizador: Equilíbrio entre Comunicação e Experiência do Cliente - Parte 2
Frequência e tempo
O problema das organizações que enviam mensagens de forma excessiva em horários inadequados (às vezes até à madrugada😢) tornou-se uma preocupação crescente. Este envio excessivo de mensagens pode ter consequências negativas tanto para a reputação da empresa como para a experiência geral do utilizador.
Para resolver esta questão, é essencial:
Considerar o momento do envio das mensagens para evitar perturbar a experiência do cliente;
Ter em conta as preferências do cliente e a urgência da informação que está a ser transmitida ao programar o envio das mensagens;
Haver um esforço para se encontrar o equilíbrio certo entre fornecer informações oportunas e evitar uma sobrecarga de mensagens.
Ao enviar estrategicamente mensagens de SMS durante momentos contextuais, é possível melhorar a experiência dos destinatários e aumentar significativamente o impacto no seu negócio. Por exemplo: o utilizador poderia considerar uma promoção sobre pacotes de dados noturnos mais cativante se fosse enviada durante a noite.
Mecanismos de subscrição e cancelamento
Garantir o devido consentimento dos clientes é de extrema importância quando se enviam mensagens de SMS. É frustrante receber mensagens não solicitadas de organizações, especialmente daquelas com as quais não há nenhum vínculo estabelecido, levantando questionamentos sobre como obtiveram o contacto e causando irritação por não ter havido nenhum pedido de consentimento para receber tais mensagens.
Existem muitas formas de obter o consentimento explícito a partir de um processo claro e transparente, como através de uma caixa de autorização num website, documento de consentimento escrito, etc.
Além disso, certifique-se de que todas as mensagens incluem um mecanismo de cancelamento simples e conveniente, que permita aos utilizadores anular a subscrição de novas mensagens.
Agregue valor
Certifique-se de que as mensagens SMS acrescentam valor aos clientes, como informações importantes ou recomendações personalizadas. Evite enviar mensagens de carácter puramente promocional ou genérico.
Recolha a opinião dos clientes
Recolha regularmente o feedback dos clientes para identificar quaisquer problemas ou áreas de melhoria no processo de envio de mensagens por SMS. Isto pode ajudar a garantir que a estratégia de envio de mensagens esteja alinhada com as preferências e necessidades dos clientes.
